主页 > 学院设置 > 实训论坛 >
实训论坛

呼叫中心产业发展趋势探讨

更新时间:2010-11-05 14:14浏览次数:
 

2010年9月,由北京应大信息产业研究院、北京应用技术大学共同研发的呼叫中心教育系列丛书由外语教学与研究出版社顺利出版。第一批出版书目包括:《呼叫中心初级》的上、中、下册,《呼叫中心中级》上、中、下册,《呼叫中心高级》,《呼叫中心市场营销》上、下册以及《呼叫中心语音教程》共计五套10册。新书一经推出就在全国的教育领域产生了巨大的反响。

近十几年来中国呼叫中心产业发展迅猛,应用已被广大企业领导者和专家所认识,不仅在邮电,而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业, 一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。短短的两年内,我国的呼叫中心已渗透到各行各业,有的人作了初步的计算,如果计划中的大、中、小呼叫中心全部都建立起来,至少是一个 100亿以上的产业。但不管是在技术上,还是在商业模式上都没有太大的创新。服务方式主要是语音,部署形式无外乎自建、外包、托管。然而随着市场环境的变化,企业对呼叫中心客户服务体验的要求越来越高,单纯的语音服务已经不能满足企业的需求。随着融合通信、云计算、视频通信、超高速宽带、IMS等新兴技术的成熟,中国呼叫中心产业正迎来一个全新的发展阶段,表现出了五大发展趋势。

趋势一:IPCC(IP呼叫中心)市场份额将持续增加

IP呼叫中心系统是基于IP网络(包括IP局域网、IP广域网、IP企业专网等)的一种呼叫中心技术,它既可以实现呼入呼出线路的IP化,也可以实现座席接入的IP化。现在IP已经成为整个下一代网络的基础架构,基于IP的呼叫中心解决方案正在成为一种新的潮流,未来十年里基于IP的呼叫中心和视频呼叫中心将成为最大热点。

趋势二:视频成为呼叫中心行业趋势

随着运营商网络改造的进一步发展,视频将成为未来通信领域最具潜力的应用业务。而视频呼叫中心则是将视频技术与呼叫中心技术融合的产物,能够为用户提供高质量的实时音视频以及综合数据服务,可以大大改善呼叫中心的客户交互体验。视频将成为下一代呼叫中心的亮点和趋势,视频技术在呼叫中心的应用将大大提高呼叫中心的服务质量。随着运营商3G/4G高带宽移动网络的广泛部署,呼叫中心中视觉的感知、视觉的体验、视觉的交互已经成为一个触手可及的交流方式。从目前的发展态势来看,视频呼叫中心发展前景一片光明。

趋势三:多媒体联络中心走俏

服务质量对于呼叫中心来说是一个永恒的主题,服务质量的好坏直接影响呼叫中心客户交互体验的好坏,直接影响呼叫中心最终绩效的好坏。因此服务质量在整个呼叫中心系统的管理运营过程中是至关重要的。多媒体呼叫中心可以将语音、视频、图片、文字统一起来,借助E-Mail、IM、Web等互联网应用为客户提供更人性化的服务。这些都可对呼叫中心服务质量的提高起到促进作用。在新的市场环境下,多媒体联络中心产品、方案将持续走俏。

趋势四:营销型呼叫中心需求增长

呼叫中心出现之初只是作为客服中心为客户提供咨询类的服务,但随着市场竞争的加剧,单纯的客户服务已经不能满足企业用户的现有需求。现在呼叫中心系统往往不仅是客服中心,还是营销中心。近几年来,营销型呼叫中心系统市场需求明显增加,尤其是在金融危机影响下,如何利用现有资源为企业创造更多的价值成为企业关注的焦点话题。呼叫中心作为连接企业与客户的一座桥梁,越来越受企业重视。如何利用好呼叫中心进行产品营销也成为企业关注的热点。在未来几年营销型呼叫中心的市场需求还将持续增长。

趋势五:外包和托管呼叫中心市场持续增长

近几年来,企业,尤其是中小企业对运营成本的把控越来越严格。外包和托管呼叫中心以其独特的灵活性和低成本得到了众多中小企业的青睐。外包和托管呼叫中心业务正在以快速的发展步伐追赶着传统自建型呼叫中心。尤其是在云计算技术日益成熟的今天,外包和托管呼叫中心产业正迎来一个全新的发展期。多家市场研究公司公布的市场调查数据显示,在未来几年外包和托管呼叫中心市场将持续增长。

产业的发展带来巨大的人才需求,北京应用技术大学将教书育人与培养专业人才相结合,以社会需求为根本,以素质教育为蓝图,为社会培养更多、更好的呼叫中心实用型人才。


分享到:

相关文章: