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一个新兴产业时代已经到来

更新时间:2010-06-02 14:13浏览次数:
 
一、什么是呼叫专业

呼叫专业是培养呼叫中心高技能、高素质的坐席人员和管理人员。学生毕业后在BPO(“业务流程外包”的英文缩写)领域从事政府热线、网络商务、技术支持、市场调研、客户服务、数据核实等工作。目前,呼叫中心从业人员在社会各大中型企业中的需求量庞大,因而其福利待遇优厚,是当下供不应求的热门人才。

业务流程外包(Business Process Outsourcing)简称BPO ,就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商,以降低成本,同时提高服务质量。由于进行BPO的流程是重复性的,并采用了长期合同的形式,因此BPO远远超出了咨询的范围。如果BPO做得成功的话,它能够增加公司的价值。BPO与传统的IT外包(ITO)之间的区别在于,BPO能够帮助公司更快地完成外包。

最近的一项调查表明,在世界500强中,90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动;85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。为什么会这样做?90%的企业表示,越是利用外包呼叫中心就越能增加竞争力。因为一个选择外包服务的公司比自己建设呼叫中心,在成本方面可以节省9%,在运营的效能和质量方面可以增加15%。一项研究结果还表明,仅仅是增加5%的客户保持率,就会带来125%的收益。所以在业界有这样一句话:做你最擅长的,其余的交给外包呼叫中心。

二、国外呼叫中心的发展现状

在呼叫中心产业中,如果按照不同的使用性质进行分类,可分成自用型呼叫中心(in-house call center)、外包型呼叫中心(outsourcing call center)和ASP(应用服务提供商)型呼叫中心三类。

在30多年前呼叫中心刚刚出现时,大多是自用型的呼叫中心。呼叫中心外包服务是在这一产业发展到一定阶段才开始出现的。呼叫中心外包服务真正发展起来,是从90年代初期开始的。

经过十几年的迅速发展,外包服务现在已经成为整个呼叫中心产业的主流。据一项来自IDC的调查表明,全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元。预计到2008年将翻三番,达到1600亿美元。

在这一市场中,美国占据着很大的份额。1999年,仅是呼入型外包服务的产值就有100亿美元,到2003年可望达到200亿美元,年增长率在15%—25%之间。

欧洲整个呼叫中心外包市场现在的总规模为14亿美元,在1998年市场的年增长率为30%。总共有4.4万个外包座席,到2002年将增加到10.9万个。交易服务、消费产品、技术支持和电信是外包业务中最大的四个部分,占整个市场的60%。英国和德国总共占有50%的话务座席,是欧洲最大的两个外包呼叫中心市场。

亚洲呼叫中心产业正处在发展阶段。2008年,整个地区联络中心的席位数比上一年增长约15%。亚洲各国在2007年到2008年席位增长率分别为:菲律宾23%,中国19%,马来西亚17%,泰国15%,印度10%,新加坡8%。

三、我国呼叫中心市场发展趋势

中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期,相比国外,我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右,并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。1998年以前,中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后,随着电信业务的增长,呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视,电信业的其他服务领域,如10000固定电话客户服务中心,1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。与此同时,对信息化应用程度较高的行业,如银行、证券、保险,和以服务导向为驱动的市场化行业,如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。

呼叫中心产业被引入中国后,在短短的三四年里表现出强劲的发展势头,已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素,促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2001年间,以复合年均增长率(CAGR)40%的速度高速增长。目前,中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。

盘点中国呼叫中心产业发展,欣喜的发现中国呼叫中心产业发展强劲。根据呼叫中心行业研究和出版机构callcentres.net近日发布的《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示,中国呼叫中心的席位规模增长强劲,达28.56万个席位,以19%的增长率位居亚太地区之首。报告同时指出,2009年中国呼叫中心产业电话席位数将至少在现有基础上增长20%。

目前对于中国地区来说呼叫中心最大部分业务将会集中在服务于国内需求上。国内需求将成为呼叫中心的核心支柱,预计占呼叫中心总席位的95%。而良好的呼叫中心服务需要充足的人力资源和专业的设备、技术,但大部分企业却缺乏相关基础。在此背景下,呼叫中心外包应运而生。为了推动外包呼叫中心产业的发展,各地政府像当年发展制造业一样,纷纷开辟呼叫中心园区,自2006年起至今,商务部已经先后认定了16个中国服务外包基地城市和4个中国服务外包示范园区。这16个外包服务基地城市是:首批五大“中国服务外包基地城市”(大连、西安、成都、上海、深圳)、北京、杭州、天津、南京、武汉、济南、合肥、长沙、广州、哈尔滨、重庆;四个中国服务外包示范园区是大庆、无锡、苏州、南昌。

合肥现有3个服务外包示范区,分别是国家级经济技术开发区、国家级高新技术产业开发区软件园和安徽服务外包产业园。据了解,合肥市计划到2010年,服务外包业务总额达到100亿元人民币,其中服务外包出口达到5亿美元;从业人员达5万人;吸引100家海内外公司在合肥建立服务外包企业。

四、呼叫中心从业人员的条件

从事呼叫行业人员必须经过专业培训,获得国家颁发的职业资格证才能上岗。目前,庐江县职业与成人教育中心是安徽省第一个呼叫专业职业技能鉴定中心。

五、呼叫专业人员工作环境及待遇

呼叫中心工作环境比较好,从业人员是在一种无污染、无噪音的环境中工作。进入呼叫中心,就是求职人员进入白领职场、开启职业生涯的良好开端。

呼叫行业是一种新兴产业,人员需求量大,目前,人才市场供不应求,因此工资待遇优厚,从事坐席人员的月工资在1500—3500元;经过半年至一年锻炼,成为班组长后,月工资在4000元左右。

六、呼叫专业人才的培养

从以上分析来看,呼叫中心专业就业形势非常好。但是,要想从事呼叫行业工作,必须要经过呼叫专业学习,获得呼叫专业的职业资格证。庐江县职业与成人教育中心与北京应用技术大学联合培养呼叫专业人才,采取初中后“2.5+0.5”、高中后“1+1”培养模式,即初中毕业生在我校学习两年半,在北京应用技术大学学习半年;高中毕业生在我校学习1年,在北京应用技术大学学习1年。学习期满后,发给北京应用技术大学写实性大专毕业证书和职业资格证。学生要想获得国家承认的学历证书,可以同时参加电大、奥鹏学习。

正如维克多•雨果所说的:“一种思想的时代到来时,没有什么可以阻挡它的前进。”一种新兴产业——BPO的时代已经来到了。现在大学毕业生就业如此之大,而呼叫中心人才是供不应求,希望同学们要抓住这难得的机遇,抢先进入这种新兴行业,你将会有更多的发展机遇。
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